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中消协分析三季度受理投诉情况 “捆绑销售”成旅游投诉新热点

作者: 秦皇 发布时间: 2019年12月24日 18:26:08

  中国消费者报报道(记者 任震宇)10月29日,中国消费者协会发布了《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《报告》),《报告》在分析旅游投诉时指出,购票暗藏“捆绑销售”陷阱成为新的投诉热点。

  第三季度,全国消协组织共受理消费者投诉236144件,解决181832件,投诉解决率77%,为消费者挽回经济损失33157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件,加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

中消协分析三季度受理投诉情况 “捆绑销售”成旅游投诉新热点


按投诉性质分类比例图

  根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69827件,占总问题的29.57%;质量投诉57952件,占投诉总量的24.54%;合同投诉38542件,占比16.32%;虚假宣传投诉15557件,占比6.59%;安全投诉15470件,占比6.55%;价格投诉12311件,占比5.21%;假冒投诉7949件,占比3.37%;人格尊严投诉6560件,占比2.78%;计量投诉3924件,占比1.67%;其他投诉8050件,占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

  商品类投诉共受理103219件,其中家用电子电器类共31395件,占商品投诉总量的30.42%,位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16949件,占商品投诉总量的16.42%,位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

  服务类投诉共受理132925件,服务类投诉中,互联网服务类投诉有41322件,占服务类投诉总量的31.08%,位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30145件,占服务类投诉22.68%,排名第二。教育培训类服务投诉共12668件,占服务类投诉9.53%,排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

  六大症结困扰旅游消费

  第三季度正值暑假,不少消费者选择外出旅游,相关纠纷随之增加。《报告》专门对旅游消费投诉进行了分析。

  热点一

  经营者未能按时组团 消费者损失大

  消费者通过旅行社报名出游,如果报名人数不足,旅行社会因收客人数不足取消行程,导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任,但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低,不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游,因涉及签证、护照等问题,如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件,消费者不能随团出行,损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

  热点二

  出行购票陷阱多 官方订票更放心

  消费者出门旅行,一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时,其合法权益遭受侵害的行为仍时有发生,如购票“捆绑搭售”其他服务,平台在未告知消费者的情况下取消购票等,给消费者增添负担和烦恼。

  热点三

  经营者要守约 违约要担责

  跟团出游一般都需要签订旅游服务合同,旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定,未经消费者同意,擅自变更旅游行程安排,甚至不签署旅游合同,混淆是非,逃避法定职责。

  热点四

  旅游购物有猫腻 宰客问题依然存在

  旅行社在旅游行程中安排购物环节,应事前明示,获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看,景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重,尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题,并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

  热点五:

  旅程用餐体验需提高

  旅游团一般含团餐,团餐虽然在数量上很难弄虚作假,但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”,被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外,部分景区内餐饮配套设施不到位,质次价高,流动商贩卫生状况堪忧。

  热点六

  山寨旅行社危害大

  消费者选择跟团出游时,需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照,是否为正规的旅行社,在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。消费者参加户外组织出游,最好结伴出游,做好防护措施,注意人身财产安全。

  典型案例

  平台购票遭遇“捆绑搭售”

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